Foi rejeitado 5 vezes pela YC. Hoje substitui o HubSpot | item

O áudio e o vídeo estão em espanhol. Estas notas são uma tradução.

Hoje entrevistei Andrés Santanilla, fundador da item, um CRM em que humanos e agentes trabalham juntos e de forma autônoma. Eles captaram de Y Combinator, True Ventures e Matrix, e várias startups do Vale do Silício estão trocando o HubSpot pela item.

Andrés é designer, não engenheiro. Estudou em uma escola de arte em Savannah e foi parar na SAP desenhando conciliação financeira, que acabou sendo exatamente o tipo de complexidade que o fascina.

Ele se inscreveu seis vezes na Y Combinator com a mesma ideia, com quatro entrevistas no meio do caminho, até entrar. A YC nunca tinha aceitado um CRM.

A ideia que organiza todo o episódio: na item eles não constroem o produto, constroem a fábrica que faz o produto. Como a Tesla, onde o produto não é o carro.

Estrutura e Principais Destaques

De Vender Doces a Estudar Design

• Quando criança, vendia de tudo na escola e montava uma barraca de doces na frente de casa nas férias
• O avô, o pai e o irmão foram empreendedores, incluindo um bar famoso onde ele ajudava
• Ia ficar na Colômbia estudando negócios, até ganhar uma bolsa na SCAD, uma universidade só de arte e design
• A mãe disse para ele ir por seis meses e voltar se não gostasse. Ele está lá desde 2011
• O que abriu o mundo para ele: nos Estados Unidos dá para estudar design industrial, de moda ou até de parques temáticos
• O contraste dele: na América Latina dizem “ah, é um designer”, e nos Estados Unidos o designer é o criativo dentro de um grande time

Aprender a Programar por Tédio

• No meio do curso percebeu que não gostava de design industrial, mas já estava muito envolvido
• Confirmou isso em um estágio na Fisher-Price, onde o chefe não acreditava que um estagiário pudesse desenhar
• Estava em uma cidadezinha no norte do estado de Nova York, nevando, sem muito o que fazer, e aprendeu a programar com o code.org
• Um professor falou com ele sobre UX, um termo que ele não conhecia, e ele entendeu que era a interseção entre design e programação
• Depois passou três meses na IBM que viraram um ano, fazendo research de UX

Oto, o Assistente de 2016

• Um projeto da faculdade na era da Internet das Coisas e dos primeiros alto-falantes inteligentes
• Você conectava suas contas, Spotify, Fitbit, até seu Tesla, e o assistente construía conhecimento sobre você
• Avisava se seu artista favorito vinha à cidade ou se algo no seu carrinho baixava de preço
• Ele lançou com site, waitlist e toda a produção em volta, embora o produto nunca tenha funcionado e o protótipo fosse uma carcaça vazia
• Ganhou vários prêmios de design e o exibiu pelo mundo

O que Levou da SAP

• O que o fisgou não foi o produto, mas a complexidade: como desenhar uma UX para que alguém de finanças concilie contas entre países e moedas
• Por que ele gosta de B2B: a maioria dos designers fica em consumer, e ele testou e descobriu que não era a praia dele
• A observação organizacional dele: as empresas precisam de bons designers e de bons habilitadores de design, e a SAP tinha uma Chief Design Officer que não era designer, mas os defendia
• O contexto da época: era quando o machine learning começava a funcionar e apareciam os primeiros chatbots de árvore de decisão
• O que ele descobriu ao colocar inteligência sobre a SAP: o sistema sabe absolutamente tudo o que sua empresa fez, inclusive quem comprou algo há 20 anos
• O problema de design real: como fazer o usuário acreditar na máquina, quando ele opera há 25 anos com seu manualzinho

Por que os CRMs Não Mudam

• Na SAP, sete a dez clientes enormes concentram a maior parte do balanço, e o que eles pensam pesa
• O outro freio é a burocracia interna, sustentada pelo medo do cliente de retreinar sua equipe
• A história que ilustra isso: reposicionaram um botão para um cliente e houve atrasos nas compras durante dias porque ninguém o encontrava
• Muitas empresas ficam em sistemas legados por esse mesmo medo de reaprender o que já funciona para elas

Os Dois Anos de Exploração

• Começou em 2023, fazendo consultoria para uma empresa de IA que foi vendida para o Zendesk e que lia papers toda quinta-feira
• O paper que o mudou: dar ao GPT-3 uma ferramenta de busca na web
• O raciocínio dele: se você pode dar busca, pode dar e-mail e acesso a produtos, e se além disso ele raciocina, muda tudo
• Passou todo o fim de 2023 construindo protótipos com janelas de contexto de 8.000 tokens
• A tese com o cofundador desde o início: o system of record vai mudar, e o que mais vai mudar é a experiência dele
• Por que entraram por vendas: há orçamento, há interesse em testar, e te dão o benefício da dúvida quando os agentes são ruins
• Construíram todo o harness eles mesmos, porque não existiam os SDKs de hoje

Por que Mataram o Próprio Negócio

• Estava indo bem com os agentes, não incrível, mas bem, e eles podiam continuar crescendo ali
• O que os deixava infelizes: o churn altíssimo desse tipo de ferramenta, que ele já conhecia de trabalhar em produtos de recrutamento
• A conclusão deles: o que deixa o produto sticky é o CRM, não a ferramenta que te encontra cinco pessoas
• A decisão: oferecer o CRM a todos os clientes, mas só se eles largassem o deles
• O resultado: três disseram sim, dois talvez. Dispensaram o resto e ficaram com cinco
• O que destravou tudo: um cliente escreveu que não ia renovar o HubSpot e ficaria com eles se cumprissem uma lista de 25 coisas

Contra o Conselho da Vertical

• As duas teorias dominantes eram fazer vertical SaaS ou trazer um especialista da indústria e juntar a ele um tecnólogo
• O problema dele: nenhuma se encaixava no que ele e o cofundador queriam construir
• As referências dele: Larry Ellison e Hasso Plattner, que nunca começaram fazendo a ferramenta de agenda para uma concessionária
• Como ele descreve a curva vertical: você cresce rapidíssimo porque conhece seu ICP, e depois ela achata
• Como ele descreve a curva horizontal: lentíssima por muito tempo, e depois cresce sem teto
• A crítica cultural dele: no Vale do Silício há muito pouca mentalidade de longo prazo, com fundadores que querem um exit em três ou quatro anos
• O que ele traz da Colômbia: fazer um negócio saudável, que gera dinheiro e sustenta seus clientes

As Seis Inscrições na YC

• Eles se inscreveram seis vezes com exatamente a mesma ideia, sem refazer a inscrição, contando o progresso acumulado
• Quatro entrevistas, sempre com partners diferentes
• O que descobriram no caminho: a YC nunca tinha aceitado um CRM
• O que aconteceu na última: o partner não acreditava no que tinham construído sendo duas pessoas, com clientes de 8 e 10 milhões usando
• Ele os convidou de novo, revisaram o produto por uma hora e abriram o código
• A razão que deu ao aceitá-los: tinha visto o progresso de todas as inscrições, e a resiliência para construir algo lento normalmente ninguém consegue provar
• O conselho dele: inscreva-se, e continue se inscrevendo

O que É a item

• O pitch: substitua seu HubSpot ou seu Attio por um sistema que se constrói sozinho
• Quando chega um e-mail ou uma reunião, ele adiciona a pessoa, enriquece os dados e coloca a oportunidade onde ela deve ficar segundo o contexto do seu negócio
• O que o diferencia de colocar IA em cima de um CRM: o sistema inteiro funciona por agentes
• Como esses agentes são criados: escrevendo documentos, como no Notion, em vez de configurar automações
• A home não é um dashboard de métricas: são os agentes trazendo para você as coisas em que precisam de ajuda

Como Vendem uma Migração

• O que ele descobriu: a ideia de que tirar um CRM é impossível só se aplica a um segmento muito específico
• Esse segmento são as empresas com um administrador de Salesforce interno ou uma consultoria de implementação
• O resto quase nunca o implementou bem, e esse é o mercado de que eles precisam agora
• A migração técnica: um agente despeja todo o seu HubSpot em arquivos, outro os sobe para a item, e você pode rodar os dois sistemas em paralelo
• Por que os LLMs tornam isso possível: são ótimos lendo e escrevendo código, então leem como sua instância foi construída e a replicam
• O obstáculo que ele reconhece não saber resolver: a pessoa cujo trabalho é justamente ser especialista em Salesforce
• A mudança geracional que joga a favor: a velha guarda que fez carreira implementando a nuvem está se aposentando, e quem vem por aí não vai crescer sendo ótimo em Salesforce

Desenhar para Agentes

• A premissa dele: a próxima linguagem de programação é o inglês
• O princípio de design: dar ao usuário a confiança de que o agente vai funcionar como ele espera
• O memo que escreveram em 2024 e só executaram um ano depois: os humanos deixam de ser produtores e passam a ser quem revisa a produção
• O paralelo que usam: o que aconteceu na era industrial quando chegaram as máquinas
• O que têm colado na parede do escritório: teach the machine

A Fábrica de Software

• Eles não constroem o produto, constroem a fábrica que o faz, e chamam de chef o agente que cozinha
• A regra interna: os engenheiros podem escrever código, mas cada vez menos do que faz o produto
• A coerência que ele declara: seria hipócrita pedir ao cliente que ensine a item e não fazer isso internamente
• Como trabalham agora: entregam um PRD ao chef e sai 80% da feature, às vezes 100%
• O que aconteceu no último trimestre: a engenharia engoliu todo o planejamento de produto e design
• A mudança no método: muito mais protótipos rodando sob feature flags, testados por eles antes de chegar aos usuários
• O exemplo de velocidade: nove integrações end to end em um dia e meio
• Como começaram: trouxeram o time inteiro a San Francisco por uma semana inteira, com picos de energia e também perguntas sobre o que acontece com o meu trabalho
• A disciplina deles: alguém empurra melhorias para a fábrica todos os dias, e ela nunca estará terminada

Por que a Fábrica É a Defesa

• A analogia dele: na era industrial todos faziam a mesma cadeira porque tinham as mesmas máquinas, até alguém inventar curvar madeira com vapor
• A referência dele: Herman Miller, e os melhores makers, que sempre fazem suas próprias ferramentas
• O exemplo contemporâneo: na Tesla o produto não é o carro, é a fábrica
• A tese dele: qualquer um pode fazer um CRM com vibe coding, mas não com a fábrica da item
• O que impede que seja replicado: a velocidade somada ao taste, o gosto próprio
• A previsão dele: em alguns anos, as melhores empresas de software serão as que tiverem as melhores fábricas
• A crítica dele a boa parte do mercado: muitas ferramentas de IA vão desaparecer porque só te deixam mais rápido
• A mudança de perspectiva que o fez clicar: não é que me deixa melhor, é que me dá um milhão de mãos e eu sou o chefe

Sobre o SaaS e os Modelos

• Como ele vê a Anthropic e a OpenAI: como um sistema operacional, não como o concorrente direto
• A ressalva dele: você vai poder pedir qualquer coisa, mas para trabalho especializado vai recorrer à sua ferramenta especializada
• O atrito atual: todas as ferramentas eram muito fechadas, e muita gente tem dificuldade de abri-las
• A resposta dele ao medo de que um lab o copie: se você parte dessa premissa, melhor não fazer a empresa
• Sobre o apocalipse do SaaS: ele não acredita que exista como tal, mas sim que muitas ferramentas vão desaparecer
• O que eles vão, sim, agrupar dentro: coisas que historicamente eram point solutions, começando pelos dados
• A crítica dele ao modelo atual de enriquecimento: você está dizendo ao sistema que seja burro até que você pague mais
• O que querem no lugar: ser uma plataforma onde você conecte agentes especializados de terceiros, e que a item dê a eles o contexto do cliente

O Problema da Memória

• A conversa que Enzo traz, com Daniel Rabinovich, do Mercado Livre: não é um problema de janela de contexto, porque mais informação torna mais fácil perder o que importa
• Como chamam isso na item: core memories, e reconhecem que ainda não têm uma boa resposta
• O exemplo humano dele: você se lembra de alguns aniversários muito específicos e não saberia explicar por quê
• O risco assimétrico: com memórias erradas o produto é muito ruim, e com as certas é ótimo
• O comportamento que os dois reconhecem: abrir uma janela anônima para que o modelo não se lembre de algo
• Por que ele acha que um lab não resolve isso só com recursos: o que importa para o CEO não é o mesmo que para alguém de vendas, e isso exige entender a organização

O que um Designer Traz

• A obsessão dele não é melhorar o CRM que existe, e sim que o sistema trabalhe com você e fale a sua língua
• O exemplo de como ele questiona o herdado: as listas eram centrais em um CRM, e perdem valor quando você pode pedir qualquer lista a um agente
• O argumento dele: todas as ferramentas com que construímos software estão mudando, e ter um designer no comando permite repensar essas experiências

A Quem Ele Agradece

• A Parker Conrad, da Rippling, com quem conversou dois minutos em um jantar da YC do qual nem fazia parte, e cuja ideia de compound startup chegou a eles no momento certo
• A um professor de design futures que o ensinou a questionar que as coisas que estão aí tenham que continuar estando

Glossário do Vale do Silício

Pessoas, Empresas e Referências

Pessoas Mencionadas

• Andrés Santanilla: fundador da item, designer de formação
• Seu cofundador: com quem construiu tudo desde 2024
• Parker Conrad: fundador da Rippling, pela ideia de compound startup
• Larry Ellison e Hasso Plattner: os fundadores da Oracle e da SAP que ele admira
• Daniel Rabinovich: CEO do Mercado Livre, pela conversa sobre contexto
• Seu professor de design futures: quem o ensinou a questionar o estabelecido
• Enzo Cavalie: host do podcast

Empresas e Organizações

• item: CRM agêntico, apoiado por Y Combinator, True Ventures e Matrix
• SAP e IBM: onde ele trabalhou antes
• AngelList: onde construiu produto com o cofundador
• SCAD: a escola de arte e design em Savannah
• HubSpot, Salesforce e Attio: os sistemas que eles substituem
• Herman Miller e Tesla: suas duas referências sobre construir as próprias ferramentas
• Rippling, Linear e Figma: os exemplos de crescimento lento e depois explosivo
• Zendesk: que comprou a empresa onde ele fazia consultoria
• Harvey: o tipo de agente especializado que eles querem poder conectar